用心服务,网格里搭起广电情

2017年07月27日 17:54 作者:陶宏莉 来源:洛南支公司 点击:[]

“喂!你好,广电网络,我是城西客户经理张永丰,请问您需要啥帮助吗?我正在给用户检修,再过20分钟就过来给您安装。请您再等一会。”这是洛南支公司城西经营部客服经理张永丰11月15日11点55分给他的片区客户回电话,显然他又要加班加点为用户安装了,加班已经是他的家常便饭,从8点一开始上班,他就忙得不可开交,手机响个不停,直到下午下班也不一定能按时下班。晚上加班检修更是家常便饭,经常能看见他下班了还骑着摩托赶往用户家里检修或者安装。他说过,只要用户需要,我就必须去,要为用户对我的这份信任负责。

他是一名退伍军人,对待工作有着几近苛刻严格的要求,做事雷厉风行,把自己的网格片区线路整理的横平竖直,整齐划一,美观大方、结构合理,对线路工艺要求精益求精,像列队的士兵,线路故障很少发生。对故障检修更是雷厉风行速战速决,从不拖延,每逢营销高峰,他一天要接10多户新入户,不误检修,做到不让用户等待。前不久,集团部的崔部长到城建局谈业务时,县城建局江股长说,我和我们单位一直都用的是广电网,因为你们的服务好、信得过,出现故障随叫随到,管这片的小伙子叫张永丰的,平时一叫就来,待人客气,把这的线路整得整整齐齐的。

他在工作中不断进取学习,提高业务技能,以满足用户更高的要求。每次新业务的发展,他总是第一个去尝试安装、检修。他从一个电脑盲到学电脑、用电脑、装系统、设置WiFi,由于工作业务的需求,他硬着头皮硬是背下程序,在用户需要的时候,熟练地应用。高清互动业务、宽带业务安装的检修,他总能第一个找到安装、检修的窍门和最简单的方法,以缩短安装、检修时间,提高工作效率,然后推广给其他同事。

去年冬天一个晚上已经9点多了,一位老年用户给他打电话说为什么停了他的电视信号,态度强硬,让赶紧来给他看看。刚记完今天的工作日记准备上床休息的他二话不说起身穿上棉衣,冒着严寒急匆匆骑着摩托车到用户家里,老人开口就训斥他,他没有解释径直走到电视旁,看了情况,按出视频,信号来了,才向老人解释了为什么没信号。是老两口为看洛南新闻抢频道把视频按没了,出现蓝屏,老人不好意思地向他道歉,他却笑着说:“没什么,我爸妈也和你们一样不会操作。我给你画一个操作图,忘了你拿出照着做就行。”像这种因操作不熟练造成检修,如果不及时解决,用户就会对广电产品产生质疑,一传十、十传百,最后影响业务的发展。为此,他特意收集、梳理了用户遇到的常见问题,编制了简单、易懂、流程化的顺口溜,以微信、短信或口头的方式宣传到用户,极大地方便和解决了用户的收视困难,提高了用户对他的信任。

他的网格是他的责任田,他在细细地耕耘,密密地播种,也结出了丰硕的果实。他的网格视野里,不是林立的楼房,而是网格里的用户图,谁家住哪,几口人,老人还是孩子,谁在哪上班、干什么的;光接机、交换机、放大器、分支器、供电器在哪他都了如指掌。他的片区里有很多的“情报”员,多是老年人,谁家新添了邻居要接电视,谁家买了电脑,要接宽带,谁家儿子结婚了买了新房需要接宽带、电视了都打他的电话,这都得益于他经常爱和用户拉家常、谝闲传,从中拉近了和用户关系,也顺势宣传了公司新营销政策和新业务。他说,看到这些老人就像看到了自家年迈的父母,如换灯泡、修插座、搬东西这些小事,顺路就帮忙做了,老人都需要我们的关心。网格里的用户就像家人、邻里,不由得他不牵挂。就这样,他赢得了用户信任,和用户打成一片成为朋友、亲人,同时也获得丰硕的成果,连年被评为销售明星、客服明星,续费率、用户发展在公司排名遥遥领先。

一分耕耘,一分收获,张永丰这种对工作认真负责、对用户服务至上的精神,受到领导、同事的赞扬及用户的欢迎,在城西经营部里,他续费率月月稳居第一,用户巩固及发展业绩第一,他多次成为公司用户发展“明星”、先进工作者,2014年被评为省级客服标兵。

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