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【服务赢未来】西安分公司以“五全服务”助力 服务赢未来活动的深入开展

6月下旬以来,西安分公司在认真贯彻落实省公司“服务赢未来”活动的同时,针对当前客服工作中存在的薄弱环节,提出以实施“五全服务”为抓手,要求各经营单元全面扫除服务盲区,推动客服工作质量再提升。

“五全服务”即:一是服务全覆盖。要求各经营单元尽快对辖区内的客户群体进行全面筛查,做好客户分类,使服务覆盖到各类用户;二是服务全流程。要求各单位、各部门之间要进一步加强协作,做好售前、售中、售后全方位服务,要让客户无论是在营业厅、小区现场,还是安装维护人员上门时,能真真切切的感受到广电的温馨服务;三是服务全业务。要求各经营单元的渠道服务人员,实时了解并掌握数字电视、高清互动、广电宽带、全业务套餐、智慧业务以及“DVB+OTT”新业务的政策及服务技能,确保开展各项业务时,都能为客户提供一站式服务,满足客户的需求;四是服务全岗位。要求各经营单元根据公司业务需求,适时开展服务技能、服务礼仪培训活动,做到严格培训、严格考核、持证挂牌上岗,使整体服务质量和水平得到有效提升;五是服务全天候。要求各经营单元明确客服调度人员值班时间及当天下派安装维护工单的处理时限,同时制定紧急预案,在重大节假日期间、重要节目播出时段,确保各类工单在规定时效内有效处理。

目前,西安分公司通过实施“五全服务”,服务短板逐步减少,服务质量进一步提升,有力促进了“服务赢未来”活动的持续深入开展,并推动了服务、营销一体化进程。

 

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